Mail e messaggi da parte dei pazienti, dagli Usa le linee guida per gestirli correttamente

Prima della pandemia, il medico di famiglia trascorreva mediamente circa un'ora e mezza al giorno a leggere mail e messaggi, durante la pandemia, il numero di messaggi da parte dei pazienti è aumentato del 57% e questo livello è rimasto stabile anche con la fine della fase di emergenza. Una "nuova normalità" che si confronta con aspettative di produttività invariate da parte di pazienti e decisori politici.

Un commento pubblicato sul Journal of General Internal Medicine e firmato da Christine Sinsky dell'American Medical Association (AMA) e coautori, cerca di aiutare i medici a gestire in sicurezza, ottimizzando anche i tempi, questo nuovo flusso di lavoro.
"Dopo due anni, osserviamo che ciò che i pazienti si aspettano è diverso. L'accesso immediato al proprio medico per questioni non urgenti in tempo reale è molto apprezzato, può essere prezioso e può anche essere pubblicizzato dalle istituzioni come elemento di differenziazione. Eppure, non abbiamo ancora sviluppato team di assistenza e modelli progettati per fornire assistenza in questa fase di transizione", osserva l'editoriale.

Questi cambiamenti sono avvenuti in un breve periodo di tempo (due-tre mesi) senza che ci fosse il tempo di strutturare team o modelli di lavoro adeguati a gestire il lavoro aggiuntivo. I medici, che hanno già dovuto assorbire lo stress del carico extra dovuto alla pandemia, sono rimasti da soli a dover gestire un nuovo impegno, tra l'altro non remunerato in alcun modo. E, se durante la fase di emergenza, questo poteva essere considerato un "contributo alla missione medica" adesso non è più così e si rischia di arrivare ad un punto di rottura.
"La progettazione dei sistemi, le modifiche ai rimborsi e un personale adeguato sono fondamentali per consentire l'erogazione delle cure, senza aggiungere oneri a una forza lavoro sanitaria già sovraccaricata", osserva il commento.

Gli autori identificano cinque punti chiave che possono essere d'aiuto nel gestire con più fluidità l'onere del contatto via messaggio con i pazienti:

- Misurare il volume dei messaggi in arrivo: dedicare del tempo ad analizzare le metriche relative ai messaggi (ad esempio orari, richieste più frequenti...) può aiutare a gestire meglio il lavoro e, dove necessario, a strutturare team dedicati alla lettura e alla risposta.
- Ridurre il volume dei messaggi di posta in arrivo: alcuni software permettono di creare dei filtri automatici, filtrando così in automatico messaggi con una più alta o bassa rilevanza clinica. Si può così dare priorità a messaggi che includono risultati di test o richieste di prescrizione medica rispetto ad altri più generici o comunicazioni di routine che hanno una minor importanza.
- Delegare la lettura dei messaggi a un team consolidato: dove non possono arrivare sistemi automatizzati può essere necessario una persona o un team di persone adeguatamente formate (sia in campo informatico che medico) per filtrare e rispondere alle domande più "banali". I membri di questo team possono così dare al medico i quesiti a cui può rispondere solo lui stesso. Una squadra ottimale, secondo gli autori, dovrebbe essere formata da almeno due persone con formazione medico-clinica adeguata e abituate a lavorare insieme.
- Adeguare compensi e fatture al crescente fabbisogno medico: le ore di lavoro legate alla lettura dei messaggi dovrebbe essere adeguatamente ricompensate. I medici privati dovrebbero poi considerare nelle loro fatture anche questo tipo di onere richiesto ai pazienti. Inoltre, sia medici che pazienti, dovrebbero essere formati su rischi, benefici ed efficacia dell'assistenza basata sulla messaggistica per ottimizzare questo impegno.