Servizi al cittadino, Iss: in quasi 40 anni di telefoni verdi oltre 1Mln di chiamate

"Con 1 milione e 50mila telefonate da quasi 40 anni" i telefoni verdi dell'Istituto superiore di sanità (Iss) "sono vicini ai cittadini, per rendere più semplici i grandi cambiamenti, promuovere la cultura della prevenzione, informare e orientare. Inaugurati nel corso degli anni, rispondono oggi in modo anonimo e gratuito a quesiti su Hiv, Aids, infezioni sessualmente trasmesse, fumo, alcol, gioco d'azzardo, droga, doping e malattie rare". Questa la fotografia scattata in occasione del convegno 'L'intervento telefonico strutturato sulle competenze di base del counselling, in sanità pubblica', che si è tenuto all'Iss. "Un aspetto particolare significativo dell'esperienza dei telefoni verdi - sottolinea il direttore generale dell'istituto, Andrea Piccioli - è la straordinaria capacità, tuttora attuale, di costruire un punto di contatto diretto tra la popolazione e il mondo scientifico, grazie all'impegno e alla professionalità del personale coinvolto".

Tutto comincia 38 anni fa. Il primo a nascere - ricorda l'Iss - è stato il Telefono verde Aids, nel 1987. Un virus fino allora sconosciuto, l'Hiv, minacciava soprattutto le giovani generazioni e l'incertezza era tanta. È partito così un servizio dedicato ai cittadini che è tuttora attivo: dal 1987 al 2024 gli esperti hanno risposto a 843.953 telefonate, per il 76,3%% pervenute da persone di sesso maschile. A chiamare maggiormente sono persone giovani dai 25 ai 34 anni, sebbene la tendenza nel tempo sia quella a una diminuzione delle telefonate da parte dei più giovani e a un aumento di quelle degli over 50. Telefonano per lo più persone del Centro e del Nord Italia. L'intervento telefonico ha consentito di rispondere in 38 anni a 2.365.063 quesiti riguardanti soprattutto: le modalità di trasmissione dell'Hiv e delle altre infezioni sessualmente trasmesse (28,4%), le informazioni sugli esami diagnostici e nello specifico sul test Hiv (25,7%), gli aspetti psico-sociali (13,3%) come lo stigma. Permane costante nel tempo la proporzione di telefonate dalle quali emerge ancora disinformazione (12,2%).

L'Unità operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione del Dipartimento Malattie infettive dell'Iss, responsabile del telefono verde, coordina la ReTe Aids, network di 12 servizi telefonici pubblici e di enti del terzo settore presenti in varie regioni italiane.

Ma altre linee telefoniche nel nuovo millennio hanno guidato i cittadini sulla strada della prevenzione, prosegue l'Iss. Nel 2000 sono nati il Telefono verde contro il fumo e quello alcol, che in 25 anni hanno risposto complessivamente a 126mila chiamate. Il Telefono verde Fumo è stato sin dagli esordi contattato principalmente da fumatori e questa tendenza è andata via via consolidandosi da quando il numero è stato inserito sulle confezioni di tutti i prodotti del tabacco da fumo, tanto che i fumatori rappresentano oggi (dato 2024) il 90% degli utenti. Attualmente il numero verde è presente anche sulle confezioni delle sigarette elettroniche e dei liquidi di ricarica con o senza nicotina. Chi contatta il servizio chiede principalmente aiuto per smettere o far smettere di fumare, specie dopo precedenti tentativi di cessazione risultati fallimentari. Ulteriori richieste riguardano informazioni sui Centri antifumo; chiarimenti sui rischi per la salute derivanti dal consumo di sigarette tradizionali, ma anche sui prodotti a tabacco riscaldato, le sigarette elettroniche e altri prodotti emergenti, oltre che informazioni sulla legislazione in materia di divieti e tutela dal fumo passivo.

Per quanto riguarda il Telefono verde Alcol, coloro che oggi (dato 2024) si rivolgono al servizio sono prevalentemente familiari (73%), ma anche consumatori (24%). Le principali motivazioni che muovono sia i consumatori che i loro familiari a rivolgersi al servizio riguardano principalmente il desiderio di cessare l'uso problematico di bevande alcoliche, la richiesta di informazioni sugli effetti sulla salute legati al consumo di alcol e la richiesta di informazioni sui servizi di cura e di sostegno presenti sul territorio.

Dal 2008 l'Iss inaugura anche il Telefono verde Malattie rare, punto di riferimento prezioso per le persone e le loro famiglie. Istituito nel 2008 in occasione del primo Rare disease day, la prima giornata dedicata alle malattie rare, fra marzo 2008 e dicembre 2024 ha gestito circa 45mila telefonate provenienti da 42mila singole persone (nel 67% dei casi di sesso femminile) per un totale di 120mila differenti richieste. Si rivolgono al servizio nell'85% dei casi persone con malattie rare e familiari, ma una quota del 9,5% di telefonate proviene anche da professionisti sanitari e socio-sanitari. L'ultima quota parte è rappresentata da studenti, avvocati, cittadini. I quesiti posti riguardano i centri di riferimento e i servizi sul territorio, come anche la possibilità di effettuare cure in altri Paesi. Ma vi è anche una richiesta di informazioni sulle sperimentazioni cliniche, sulle esenzioni e sui diritti di chi ha una malattia rara. Il Telefono verde Malattie rare lavora in rete con tutti i servizi informativi delle regioni e fa parte di un network europeo di helpline dedicato a questo tema.

Sempre nel 2008 nasce il Telefono verde Antidoping, continua l'Iss. È rivolgendosi a questo servizio che gli sportivi e le loro famiglie possono avere informazioni relative ai danni alla salute derivanti dall'uso di sostanze vietate per doping, ma anche informazioni sulla normativa di riferimento. In 17 anni il servizio ha fatto registrare mille chiamate.

Il Telefono verde Droga, nato un anno dopo, ha l'obiettivo di sostenere i consumatori di sostanze stupefacenti e psicotrope e i loro familiari e aiutarli a riconoscere e attivare risorse personali e sociali per affrontare la situazione problematica legata al loro utilizzo. In 16 anni di attività il telefono ha gestito circa 3mila telefonate, aumentate in maniera esponenziale negli ultimi anni (poco più di 100 nel 2021; poco più di 200 nel 2022; poco meno di 600 nel 2023; oltre 600 nel 2024).

Ultimo a nascere, nel 2017, è il Telefono verde per le problematiche legate al gioco d'azzardo. In poco più di 7 anni di attività ha gestito circa 30mila telefonate (circa 8.500 nel 2024). All'inizio a contattare il servizio erano prevalentemente i familiari, mentre nel corso degli anni è cresciuto il numero di giocatori che a partire dal periodo pandemico interessano 3 chiamate su 4: si tratta principalmente di giocatori d'azzardo online (71% in media nel quadriennio anni 2020-2024).